Questa mattina sono dovuto passare in banca per effettuare alcune operazioni che non mi è possibile fare online. Premetto che presso questa filiale ho un conto corrente in cui viene versato tutti i mesi uno stipendio, un mutuo ed un fondo pensione, e pur sapendo di non figurare come un super-cliente con investimenti “interessanti”, credo nel mio piccolo di essere un buon cliente.

Come anche le altre volte ho quindi preso un appuntamento con il “mio consulente” (che vedo circa una volta l’anno e che cambia più o meno ogni due ) evitandomi così la coda di persone over 60 che alle 8.15 erano già ammassati davanti alla porta…

Mentre passo vedo che le casse sono in gran parte state sostuite con scatolotti tipo bancomat riducendo ulteriomente il personale ed obbligandoti a fare tutto da solo anche per un versamento.

Una volta seduto e messo le firme (su carta) che erano necessarie mi sono permesso di chiedere alcune cose: Il mio fondo pensione ha perso più del 6% ed ho chiesto spiegazioni ma la motivazione che mi è stata data non mi è piaciuta:

“Tutti i fondi sono in perdita, le borse sono in perdita. E’ normale.”

A me però non sembra normale, ed ancora di meno la “superficialità” con cui mi viene detta questa cosa. Mi rendo conto che non è il “mio consulente” che gestisce questo il fondo e posso anche avere la consapevolezza che l’economia “mondiale” sta attraversando un momento difficile ma visto che ho affidato la gestione di questa cosa a chi lo fa per lavoro le mie aspettative (anche solo in fatto di comunicazione) sono molto diverse da quelli che sono i risultati.

Visto che ogni mese ricevo un lettera cartacea con la rata del mutuo il cui costo è di 1.5 euro, (che se moltiplicato per il numero di rate diventa importante) ho chiesto se fosse possibile riceverle in formato elettronico azzarendo il costo.
La risposta mi lascia anche in questo caso con un po’ di amarezza.

“Sì è possibile inviarle la comunicazione via mail, ma il costo in questo caso non è “zero” ma di un euro. Ci sono comunque i costi di gestione… Ci sono comunque i costi di gestione…”

Ed io mi chiedo di quali costi di gestione parli visto che inviare una mail non costa nulla e che sopratutto i costi di “gestione” li ho già profumatamente pagati con quelli che vengono chiamati “costi di istruttoria” Ho quindi chiesto se fosse possibile di rivedere il mio conto corrente riducendo i 3.5 euro al mese di gestione e/o i costi per i bonifici visto che per motivi vari ne faccio almeno un paio al mese. Anche qui un bel due di picche: “ma lo sa che se aprisse un conto adesso pagherebbe più di 5 euro al mese.

Lei è fortunato!!!”

Ho dovuto tenermi dal mandarlo a “stendere” ed anche in questo caso mi sono sentito trattato con davvero poco interesse. Nel mio lavoro cerco sempre di trovare un compromesso, lascio sempre aperta la possibilità di una trattativa, qui invece parlo con chi si nasconde dietro “no, ma io non posso proprio fare nulla”. “Devo quindi parlare con il direttore?” ho chiesto… “No, ma ormai neanche lui può fare nulla” Finito questo siparietto, quando sto per alzarmi, faccio anche la battuta: “ma in quelli scatoloni laggiù ci sono le agende ed i calendari?” Mi risponde: “noooo, ormai non facciamo più nulla” Ed io penso “ottima gestione del servizio clienti, bravi, proprio bravi

Non voglio finire con i soliti luoghi comuni: “anni fa era diverso“, “si stava meglio quando si stava peggio” ma personalmente ritengo che questa rigidità e poca cura del singolo non sia direttamente proporzionale al clima di morigeratezza ma ci sia anche un atteggiamento dove avidità e voglia di “sfruttare” il prossimo faccia da driver per molte scelte aziendali rendendo scontenti sia i clienti che i dipendenti che devo sorbirsi persone come me che si lamentanto un po’ di tutto.

Nel mentre le immagini di stock che vengono usate per rappresentate il “lato umano” dietro al “customer service” diventano sempre più un ossimoro di quella che è la realtà delle cose.

Sto diventanto vecchio…

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